Die Vorteile einer digitalisierten Customer Journey sind vielschichtig. Das Endergebnis all der Vorteile – und das ist unternehmerisch unerlässlich – ist mehr Umsatz und eine höhere Marge. Für ein gesundes und zukunftsweisendes Unternehmen bietet eine digitalisierte Customer Journey jedoch viel mehr, weswegen ich diesem wichtigen Thema einen eigenen Beitrag widmen möchte.

Daten Transparenz, Sicherheit und Speicherung

Oft werden wichtige Kundendaten nicht strukturiert gespeichert, sondern „verkümmern“ im persönlichen E-Mail-Account von Mitarbeitern. Sie sind nicht transparent für eine cross-funktionale Nutzung. Zusätzlich entspricht die Speicherung nicht immer der Datenschutz-Grundverordnung. Auch die Sicherung der Kundendaten erfordert Mehraufwand und Kosten.

Viele Gründe die Kundendaten zentral zu speichern und auf diese Weise einen kontrollierten, cross-funktionalen und sicheren (Datenschutz und Datensicherheit) Zugriff auf die Daten zu gewähren. Über digitale Tools kann Zugriff auf die Kundendaten von allen Funktionen im Unternehmen gemäß Datenschutz und Aufgabengebiet gewährt werden. Mit einer zentralen Speicherung der Kundendaten wird so viel wie nötig Zugriff gewährt und die Daten werden gleichzeitig sicher und gemäß Datenschutz gepflegt.

Bessere Erfolgskontrolle

Mit einer digitalisierten Customer Journey ist es Ihnen möglich alle Touchpoints mit Ihren Kunden mit Kennzahlen zu belegen. Auf diese Weise können Sie sofort erkennen, ob Maßnahmen gut laufen oder ob Optimierungen vorgenommen werden sollten.

Die Kennzahlen werden step by step optimiert. Das Ziel der kundenzentrierten und kontrollierten Customer Journey ist, dass Sie stets die optimalen Maßnahmen und Prozesse für Ihre Kunden bereitstellen.

Eine aktuelle Erfolgskontrolle ermöglicht das sofortige Erkennen von Unregelmäßigkeiten und ermöglicht prompte Optimierungsmaßnahmen. Auch in stürmischen Zeiten können sofort Maßnahmen ergriffen werden, die optimal auf die Kundenwünsche und –bedürfnisse abgestimmt sind. Sie bleiben stets im Geschäft und verhindern Einbußen. 

Höhere Kostenkontrolle

Neben dem Erfolg, behalten Sie auch die Kosten im Blick. Festgelegte KPI’s erscheinen in Echtzeit auf einem Dashboard gemäß dem individuellen Gebrauch. Die Geschäftsleitung benötigt andere Kennzahlen als der Verkaufs- und Marketingdirektor. Entsprechend diesen Vorgaben werden die Dashboards erstellt und können gemäß unterschiedlichen Anforderungen ergänzt und verändert werden.

Die Kennzahlen in Echtzeit ermöglichen sofortige Maßnahmen, falls sich Marktgegebenheiten verändern und Maßnahmen erforderlich sind. Das schafft höhere Planungssicherheit und senkt die Kosten. 

Transparenz der Kundendaten

Alle Kundendaten werden digital erfasst, egal ob der Kundenkontakt präsent oder online erfolgt ist. Auch Kundenbesuche oder -telefonate werden im CRM eingetragen. Gleiches gilt für Retouren und Kundenbeschwerden, sowie Daten zu Umsatz oder aus dem Sales und Marketing Channel.

Mit der 360° Sicht auf den Kunden erkennen Sie die Kundenpräferenzen und können Ihre Produktion, Maßnahmen und Prozesse optimal ausrichten.

Der eigene Online-Shop bietet das Optimum an wertvollen Kundeninformationen – Daten rund um Produktpräferenzen, Zielgruppe, Zahlungspräferenzen, Kaufgewohnheiten, Kaufverhalten etc. Diese Daten helfen Ihnen Ihre Kunden besser zu verstehen und entsprechend die Customer Journey zu gestalten. Ob im Verkauf, Marketing oder der Produktion – alle agieren entsprechend den Kundenwünschen und -bedürfnissen.

Gleiches gilt für Online-Werbung und Ihren kompletten Außenauftritt. Sie erhalten überall wertvolle Kundendaten, die Sie nutzen können, um Ihr Unternehmen gemäß den Kundenwünschen und -bedürfnissen auszurichten.  

Höchstmögliche Kundenzufriedenheit und -bindung

Die Ausrichtung aller Maßnahmen und Prozesse auf den Kunden führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung. Sie machen es Ihrem Kunden so leicht wie möglich sich für Ihre Produkte zu interessieren, diese bei Ihnen zu kaufen und Sie als Anbieter weiterzuempfehlen.

Sie sind für alle Kunden perfekt aufgestellt:

• online im Online-Shop, Produktinformationen, zielgruppengenaue Werbemaßnahmen, Produktrezensionen, Fachbeiträge, Tutorials etc.
• Präsent im Verkaufsshop, Kundenbesuchen, Messeauftritte, Kundenservice etc.
• oder hybrid im Click & Collect, Live-Verkauf nach Onlineakquise etc.
• Cross- und Up-Selling gemäß Wünschen und Bedürfnissen von Bestandskunden
•  etc.

Effiziente und professionelle Arbeitsweise – zufriedene Mitarbeiter

Mit der Digitalisierung der Customer Journey verändert sich die Arbeitsweise im Unternehmen. Die Routinetätigkeiten werden so weit als möglich automatisiert. Die Arbeitsweise der Mitarbeiter fokussiert sich zu 100% auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Ziel ist es die Prozesse und Maßnahmen stets zu optimieren. Das erfordert ein agiles Mindset:

• Chancen erkennen und nutzen
• Trends erkennen und umsetzen
• Raum für Reflektion und Progression
• Arbeitsumgebung gemäß den Stärken und Potenzialen schaffen
• Raum für Neues gewähren
• offene Fehlerkultur – erkennen und daraus lernen.
• etc.

Diese Arbeitsweise ist die Grundlage für zufriedene, professionelle und hocheffiziente Mitarbeiter.

Ihre Mitarbeiter erhalten – trotz der besseren Kontrolle – ein interessanteres Aufgabengebiet und mehr Verantwortung. Das Arbeitsniveau liegt deutlich höher. Der Erfolg und Wert des Arbeitseinsatzes ist auch für die Mitarbeiter sichtbar. Das macht zufrieden und spornt an.

Wie Sie meinem Beitrag entnehmen können, erreichen Sie mit einer digitalisierten Customer Journey viele Vorteile. Machen Sie mit, gerne unterstütze ich Sie und Ihr Team dabei.

Wie Sie Ihre digitalisierte Customer Journey kostenfrei finanzieren, habe ich in einem Whitepaper zusammengefasst. 

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