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Die digitalisierte Customer Journey: Stage 3 – Acquisition

Customer Journey: Stage 3 - Acquisition
  • Nachdem Sie durch gezielte Werbemaßnahmen (Awareness) und professionellem Content (Consideration) im Web den Interessenten auf Ihre Website und Ihren Webshop gelotst haben, ist er an dem Schritt angekommen, den Sie sich gewünscht und mit viel Arbeit bereitet haben: dem KAUF.

Er wird nun Kunde.

Die digitalisierte Customer Journey bietet einige Vorteile zu dem „offline“ Verkauf. Wie Sie diese Vorteile 

  • mehr Umsatz und Gewinn
  • transparente Daten zu Kundenwünschen und -bedürfnissen
  • automatisierte Prozesse
  • bessere Kommunikation

erhalten, darauf gehe ich im Folgenden näher ein. 

Aber auch an dieser Stelle der Customer Journey sind Sie noch nicht am Ziel und können sich geflissentlich zurücklehnen. Auch in dieser Phase des Kaufs möchte der Kunde betreut werden.

Offline – im Ladengeschäft beispielsweise – umgarnen Sie den Kunden ebenfalls beim Kaufprozess. Sie bringen nicht nur die vom Kunden gewählten Produkte zur Kasse, kassieren ab und packen sie in eine Tüte. Sie gestalten diesen Prozess so angenehm als möglich für Ihren Kunden. Sie

  • sprechen mit ihm
    • gratulieren ihm zu der schönen Wahl
    • bestätigen ihm die Vorfreude darauf, wenn er Ihr Produkt einsetzt
  • präsentieren den Zahlbetrag in übersichtlicher Weise auf der Rechnung
  • reduzieren den Bezahlvorgang für den Kunden soweit als möglich
    (nur Bestätigung drücken)
  • verabschieden ihn freundlich und
  • versichern ihm, dass Sie sich auf seinen nächsten Besuch freuen.

Dieses positive Einkaufserlebnis (Customer Experience) gilt es auch im digitalen Kaufprozess abzubilden.

Für Ihren Online-Shop bedeutet das:

  • eine gute Struktur Ihres Produktportfolios
  • jedes Produkt hat eine übersichtliche Beschreibung
    • Produktbilder in verschieden Perspektiven und im Einsatz
    • eine Kurzbeschreibung der Top-Kundenfragen
    • und – mit einem weiteren Klick eine ausführliche Produktbeschreibung
  • eine übersichtliche Darstellung des Warenkorbs:
    jedes Produkt mit Bild, Menge, Einzel- und Gesamtpreis

Offerieren Sie nur einen Chatbot, wenn Sie ein ausführliches PMI (Produkt Management Information) Tool haben. Die Informationen sollten Antworten auf fast alle Fragen zu den Produkten abdecken – auch zum Einsatz und zu Erfahrungen mit dem Produkt. Fragen Sie unbedingt am Ende im Chatbot nach, ob die Kundenfrage beantwortet wurde. Wenn nicht sollte die Möglichkeit aufgeführt werden, dass die Frage vom Kundenservice per E-Mail oder telefonisch beantwortet werden kann.

Ein mangelhaft aufgesetzter Chatbot ist kontraproduktiv!

Nun folgt der Zahlungsprozess. Nachdem Ihrem Kunden die persönliche Einschätzung und die Umgebung des Verkäufers fehlt, wird dieser Prozess sehr kritisch bewertet. Es gilt für Sie Vertrauen zu vermitteln.

Wichtig ist, dass sich der Kunde sicher auf Ihrer Website und Ihrem Webshop fühlt. Schaffen Sie Vertrauen durch:  

  • eine vertrauenswürdige Website
    • sichere Website „https:“
    • ehrliche, faktenbezogene Informationen
    • der Branche angepasstes Design
  • ein vollständiges Impressum
  • ein vollständiges AGB
  • EU-konforme Datenschutzrichtlinien
  • ein Sicherheitszertifikat wie „Trusted Shop“
  • positive Kundenbewertungen
  •  etc.

Ein weiterer sehr wichtiger Punkt zum Thema Vertrauen schaffen ist, dass Sie lediglich relevante Kundendaten abfragen. Der Kunde sollte nur um die Daten gefragt werden, die für den Kaufprozess unbedingt nötig sind. Die Kaufentscheidung schlägt sehr schnell um, wenn der Kunde sich unnötig ausgefragt fühlt. Sollte Sie z. B. das Geburtsdatum Ihres Kunden interessieren, verpacken Sie diese Frage beispielsweise in einem kleinen Gewinnspiel. 

Ein professioneller Webshop schafft Vertrauen. Arbeiten Sie mit einem Profi, wenn Ihr Online-Shop umfangreich ist. Es ist wichtig, dass der Kauf

  • keine unnötigen Schritte und Kundeninformationen erfordert
  • alle Schritte und Links funktionieren
  • die Zahlungsmodalitäten vollständig sind
  • die Zahlung über eine sichere Leitung abgewickelt wird und
  • alle relevanten Abteilungen in Ihrem Unternehmen informiert werden. 

Bevor Sie Ihren Shop live schalten, machen Sie einen Lab-Test. Sie verlieren potenzielle Kunden, wenn der Shop nicht 100%ig funktioniert. Zusätzlich erhalten Sie negative Kommentare im Netz, die Sie nicht löschen können.

Investieren Sie bei Ihrem Online Auftritt in einen Experten. Sie haben nur eine Möglichkeit einen positiven ersten Eindruck zu generieren. Sie haben keinen Verkäufer, der durch ein gezieltes Verkaufsgespräch einen wankenden Kunden wieder zum Kauf bewegt.

Sobald der Kunde den Kauf auf Ihrem Web-Shop beendet hat (bestellen und bezahlen geklickt), vergessen Sie nicht sich für den Einkauf zu bedanken und viel Spaß mit dem Produkt zu wünschen. 

Erst jetzt beginnt der Verkaufsprozess in Ihrem Unternehmen. Alle Abteilungen werden über die relevanten Daten informiert – und lediglich über diese (Achtung: Datenschutz).

Automation

  • Bestellbestätigung per Email
  • Rechnung per E-Mail
  •  „Vielen Dank für den Kauf“ E-Mail

Buchhaltung

  • Rechnung
  • Zahlung

Versand

  • Bestellung
  • Versandart
  • Lieferdatum
  • Beipackzettel (Rücksendeschein, Sonderaktionen, Bestellmuster etc.)

Stellen Sie in Ihrem Unternehmen sicher, dass alle Abteilungen darauf achten und regelmäßig prüfen, dass die an den Kunden übermittelten Informationen richtig sind und eingehalten werden.

Sollten Sie – aus welchen Gründen auch immer – nicht in der Lage sein, die Bestellung gemäß Bestätigung zu erfüllen, informieren Sie den Kunden sofort. Legen Sie der Sendung eine schriftliche Entschuldigung und ein kleines Geschenk (Gutschein, kleines Werbegeschenk o.ä.). bei. Sie zeigen damit Wertschätzung und dass Sie ein verlässlicher Vertragspartner sind.

Sobald Ihr Versand die Bestellung auf den Weg bringt, sollte der Kunde darüber informiert werden. Senden Sie eine Email mit

  • Name des Zustellers
  • Sendungsnummer
  • erwartetes Zustelldatum
  • Kontaktdaten für Verspätungen oder sonstige Schwierigkeiten

Denken Sie bei Ihrem Onlineverkauf immer daran es Ihrem Kunden so angenehm und einfach wie möglich zu machen

  • sich für Ihre Produkte zu entscheiden
  • diese bei Ihnen zu kaufen
  • und Sie als Anbieter weiterzuempfehlen.

Zusätzlich zu dem Extra-Umsatz und Gewinn, den Ihr Online-Shop macht, erhalten Sie wertvolle Kundeninformationen, wie 

  • Produktpräferenzen
  • Seiten, die nicht funktionieren (erhöhte Bounce Rate)
  • vom Kunden häufig genutzte Informationen
  • vom Kunden kritisch eingestufte Schritte
  • etc.

Nachdem die Umsatz- und Kundendaten bereits in digitaler Form vorliegen, stehen Sie sofort für alle Abteilungen zur Verfügung, wie

  • Kundendaten und Umsatz für Verkauf
  • Kundenaktivitäten auf der Website und dem Online-Shop für Marketing
  • Rechnungen und Zahlungen in der Buchhaltung
  • Lagerbestände und Absatzzahlen für die Produktion 
  • alle Daten für die Planung
  • etc. 

Mit einer digitalisierten Customer Journey haben Sie die Möglichkeit neben dem „offline“ Verkauf zusätzlich „online“ Umsatz zu generieren. Das bedeutet für Sie

  • mehr Umsatz und Gewinn
  • transparente Daten zu Kundenwünschen und -bedürfnissen
  • automatisierte Prozesse
  • bessere Kommunikation
  • aktuelle Plandaten


Gerne unterstütze ich Sie dabei Ihre digitalisierten Customer Journey so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten.

In meinem nächsten Blogbeitrag erkläre ich Ihnen meine Vorgehensweise bei dem nächsten Schritt der 

Customer Journey: Service

Bitte lesen Sie mehr über die Themen Marketing Analytics und Digitalisierung der Customer Journey auf meiner Website und meinem Blog. Ich freue mich über Ihr Interesse.

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