Wir kennen es alle – als Kunden erwarten wir ein angenehmes und reibungsloses Einkaufserlebnis. Im Fachjargon heißt das eine positive Customer Experience.

Um diese positive Customer Experience zu gewährleisten, ist es hilfreich die Interessen und Erwartungen der Kunden zu kennen. Nur so können wir das Einkaufserlebnis kundengerecht gestalten.

Die verschiedenen Schritte um den Kunden

• zum Einkaufen zu bewegen,
• beim Einkauf ein angenehmes und positives Gefühl zu vermitteln,
• im Anschluss zu einem weiteren Kauf zu bewegen und
• – im besten Fall – uns als Anbieter weiter zu empfehlen

nennt man Customer Journey. Die verschiedenen Schritte (Stages) haben wichtige Funktionen, die ein erfolgreicher Anbieter kennen und richtig umsetzen sollte.

Ich bin Expertin für Marketing Analytics und die Digitalisierung der Customer Journey. Eine digitalisierte Customer Journey vereinfacht und ermöglicht

• gezielter auf Kundenwünsche und -bedürfnisse einzugehen,
• schafft dadurch eine höhere Kundenbindung und Kundenzufriedenheit,
• was letztendlich zu einer Steigerung des Umsatzes und des Gewinns führt.

Mit meinen Blogbeiträgen erkläre ich die Bedeutung der verschiedenen Stages und die Möglichkeiten der Digitalisierung, sowie den sich daraus ergebenden Mehrwert.

Die Stages der Customer Journey sind

• Awareness (Werbung, Kunde wird aufmerksam – Lead Generation)
• Consideration (Kunde hat Interesse, informiert sich – Prospect)
• Acquisition (Kauf, Customer Experience – Kunde)
• Service (Zusatzleistungen um den Kunden zu binden – Bestandskunde)
• Loyality (treue Kunden, Weiterempfehlung – sehr zufriedener Bestandskunde)

Wie Sie den verschiedenen Stages entnehmen können, geht die Customer Journey auf verschiedene Typen ein:

• Interessent
• Neukunde
• Bestandskunde und
• zufriedener Bestandskunde.

Entsprechend unterschiedlich sind die Ansprachen (Touchpoints) mit den Kunden zu gestalten. Je besser wir die Kundenwünsche und -bedürfnisse kennen, umso besser können wir die Stages gestalten.

Heute gehe ich näher auf den ersten Schritt – Awareness – ein und welches Potenzial die Digitalisierung in diesem Bereich  bietet.

1st Stage: Awareness

Um die Aufmerksamkeit von vielen potenziellen Kunden zu erlangen, bedarf es der Kenntnis derer Interessen und Präferenzen. Was wollen potenzielle Kunden mit dem Kauf des Produktes erreichen? Dazu bedarf es zu aller erst, dass der Kunde weiß, dass es die Produkte gibt und wo er sie erhalten kann. Das klingt simple, ist aber essenziell. Wenn ich nicht weiß, dass es ein Produkt gibt, dann kann ich es nicht kaufen. Zusätzlich muss ich wissen wo ich das Produkte bekomme und wie ich es erwerben kann. 

Um Kunde und Produkt zusammen zu bringen, bedarf es einiger Schritte. Der erste Schritt ist Werbung. In der Customer Journey lautet der Fachbegriff dafür Awareness. Aber einfach nur Werbung zu schalten reicht nicht aus. Im Bereich Werbung gibt es viele Möglichkeiten viel Geld auszugeben ohne einen Kunden zu gewinnen.

Mit der Digitalisierung wurden Möglichkeiten geschaffen, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und die Werbebotschaft effektiv zu übermitteln.

Wie geht das?

Zuerst definiere ich die Zielgruppe für unsere Produkte so detailliert als möglich. Das geht über die demografischen Daten hinaus. Geschlecht, Alter und Wohnort reichen nicht für eine erfolgreiche Werbemaßnahme. Für jede Zielgruppe erstelle ich deswegen ein „Persona Profil“, das Wünsche, Bedürfnisse, Präferenzen, Frustrationen etc. beinhaltet. Hier ein Beispiel:

Gemäß diesem Persona Profil gestalte ich die Werbemaßnahmen:

• anspruchsvolles Design
• die Botschaft spricht leistungsorientierte Erfolgspersonen an
• die Umgebung spiegelt das Thema Reisen oder Kochen, mit dem Anspruch durch unser Produkt viel Zeit und Wellness zu erfahren
• die Werbung schalte ich bei Facebook, Instagram, Youtube, Google Ads
• Zielgruppe in den Plattformen sind Frauen, in einer festen Beziehung, gut verdienend, 40 – 60 Jahre alt, leitende Angestellte und/oder Selbständig

Nach schalten der Anzeigen können und sollen regelmäßig Analysen getätigt werden, so der Erfolg geprüft und die Maßnahme bei Bedarf optimiert werden.

Die Anzeige wird über eine Software geschaltet, die Touchpoints von möglichen Kunden analysiert (Bsp. Mailchimp, Google Ads, Shopify etc. ). Auch die Social Media Plattformen, wie Facebook, Instagram etc. bieten digitale Analysen für Anzeigenschaltungen an. Damit kann das Verhalten, Präferenzen, Abneigungen etc. analysiert werden.

Analysiert werden – je nach Anzeigenart – viele wichtige Informationen, die für effektive und zielführende Werbemaßnahmen unerlässlich sind. Folgend ein kurzer Abriss:

Es können noch viel mehr Informationen über digitale Werbemaßnahmen analysiert werden, die dazu dienen, Werbemaßnahmen künftig zielgenauer zu schalten und somit mehr Interessenten zu generieren.

Der Bereich Awareness zeigt lediglich Interessenten auf, dabei wird nicht in Interessenten, Neukunden oder Bestandskunden unterschieden. Selbstverständlich reagieren auch Bestandskunden auf Werbemaßnahmen. Diese Reaktionen fließen jedoch im Bereich Awareness in den Gesamt-Pool ein.

Die Auswertungen aus den digitalen Tools haben einen enormen Wert für die Marketingabteilung, ob im Bereich Anzeigenschaltung oder Design. Beide profitieren von den Erkenntnissen und können dadurch

• Interessen und Präferenzen von Interessenten besser erkennen
• Werbemaßnahmen zielgenauer gestalten
• mehr Interessenten in den Shop / Online-Shop bringen
• Werbeausgaben effizienter einsetzen

In meinem nächsten Beitrag gehe ich auf den nächsten Schritt in der 

Customer Journey ein: Consideration

Bitte lesen Sie mehr über die Themen Marketing Analytics und Digitalisierung der Customer Journey auf meiner Website und meinem Blog. Ich freue mich über Ihr Interesse.