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Die digitalisierte Customer Journey

Spätestens seit dem ersten Covid-19 Lockdown trat die Brisanz der Digitalisierung ins Bewusstsein. Die Unternehmen, die zu den Gewinnern des Jahres 2020 zählen, sind fast ausschließlich Unternehmen, die eine digitalisierte Customer Journey bieten.

Quelle: Statista Digital Economy Compass 2020

Diese Unternehmen boomen nicht nur weil Sie einen funktionierenden Online Web-Shop haben. Die Digitalisierung bietet um Einiges mehr. Sie ermöglicht eine höhere Transparenz der Kundenwünsche und -bedürfnisse, was einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, und letztendlich den Umsatz und Gewinn maximiert.

Was bedeutet eine digitalisierte Customer Journey?

Ein wichtiger Punkt ist, dass wertvolle Kundendaten sichtbar gemacht werden. Schon der Autor Daniel Keys Moran sagt: „You can have data without information, but you cannot have information without data.

Viele Unternehmen haben Daten, die oft unstrukturiert sind und teuren Datenspeicher belegen. Diese ungenutzten Daten, auch Dark Data genannt, betragen oft über 50% des Datenvolumen. Dabei enthalten diese Daten wertvolle Informationen für die Planung.

Quelle: Deloitte University Press / dupress.deloitte.com

Diese Dark Data enthalten Kundeninformationen aus E-Mails, Server-Daten, Telefonlisten etc. Dabei ist es meist einfach umzusetzen Daten cross-funktional an allen relevanten Stellen sichtbar zu machen.

Server-Daten werden beispielsweise im Marketing für die Analyse von Marketingmaßnahmen und für die Planung und Strategie benötigt. Strukturiert und digitalisiert geben Serverdaten preis inwieweit Newsletter, Posts, Landing Pages etc. erfolgreich sind, d.h. ob Kunden an den Informationen interessiert sind. Die Server-Daten zeigen auf, welche Präferenzen der Kunde hat. Es gibt viele Software-Tools, die bei der Erstellung von Posts, Newslettern etc. helfen und nach dem Versand das Tracking (Auswertung der Server-Daten) generieren.

Auch E-Mails aus dem Verkauf, dem Kundenservice und der Buchhaltung enthalten Informationen über Kundenpräferenzen und dessen Kaufverhalten. Ob Bestellrhythmus, Zahlungsmodalitäten, Retouren oder Produkt-Feedback, die Informationen sind wichtig für die Planung und sollten cross-funktional an allen relevanten Stellen sichtbar sein. Das lässt sich über diverse CRM Systeme leicht umsetzen. Gleiches gilt für Telefonlisten, Verkaufsgespräche oder Daten, die auf Messen und Kongressen gesammelt werden. 

All diese Informationen sind für die Planung unerlässlich um die Customer Journey, egal in welcher Form, optimal zu gestalten und somit den bestmöglichen Umsatz und Gewinn zu erzielen.

Mit der Strukturierung der Daten erfolgt gleichzeitig die Transparenz der Kundendaten und ermöglicht die optimale Customer Journey

Neben der Nutzung von wertvollen Kundendaten, gewährleistet eine Digitalisierung von Kundendaten enormes Einsparungspotenzial von
Datenspeicher. Viele Daten werden von mehreren Funktionen benötigt. Mit der Digitalisierung kann die Datenspeicherung zentral an einem Ort erfolgen und von mehreren Abteilungen und Usern abgerufen werden. Beispielsweise Kunden-Daten aus dem Web-Shop werden in den Abteilungen Marketing, Sales, Versand, Buchhaltung, IT und dem Management benötigt.

 

Gleichzeitig gewährleistet die Digitalisierung, dass Kundendaten nur für die relevanten Stellen sichtbar sind. Mit einer zentralen Datenspeicherung können Kundendaten gemäß Datenschutz (DSGVO) verwaltet werden.