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Die digitalisierte Customer Journey

Die digitalisierte Customer Journey

Spätestens seit dem ersten Covid-19 Lockdown trat die Brisanz der Digitalisierung ins Bewusstsein. Die Unternehmen, die zu den Gewinnern des Jahres 2020 zählen, sind fast ausschließlich Unternehmen, die eine digitalisierte Customer Journey bieten.

Diese Unternehmen boomen nicht nur weil Sie einen funktionierenden Online Web-Shop haben. Die Digitalisierung bietet um Einiges mehr. Sie ermöglicht eine höhere Transparenz der Kundenwünsche und -bedürfnisse, was einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, und letztendlich den Umsatz und Gewinn maximiert.

 

Was bedeutet eine digitalisierte Customer Journey?

Ein wichtiger Punkt ist, dass wertvolle Kundendaten sichtbar gemacht werden. Schon der Autor Daniel Keys Moran sagt: „You can have data without information, but you cannot have information without data.

Viele Unternehmen haben Daten, die oft unstrukturiert sind und teuren Datenspeicher belegen. Diese ungenutzten Daten, auch Dark Data genannt, betragen oft über 50% des Datenvolumen. Dabei enthalten diese Daten wertvolle Informationen für die Planung.

 

Diese Dark Data enthalten Kundeninformationen aus E-Mails, Server-Daten, Telefonlisten etc. Dabei ist es meist einfach umzusetzen Daten cross-funktional an allen relevanten Stellen sichtbar zu machen.

Server-Daten werden beispielsweise im Marketing für die Analyse von Marketingmaßnahmen und für die Planung und Strategie benötigt. Strukturiert und digitalisiert geben Serverdaten preis inwieweit Newsletter, Posts, Landing Pages etc. erfolgreich sind, d.h. ob Kunden an den Informationen interessiert sind. Die Server-Daten zeigen auf, welche Präferenzen der Kunde hat. Es gibt viele Software-Tools, die bei der Erstellung von Posts, Newslettern etc. helfen und nach dem Versand das Tracking (Auswertung der Server-Daten) generieren.

Auch E-Mails aus dem Verkauf, dem Kundenservice und der Buchhaltung enthalten Informationen über Kundenpräferenzen und dessen Kaufverhalten. Ob Bestellrhythmus, Zahlungsmodalitäten, Retouren oder Produkt-Feedback, die Informationen sind wichtig für die Planung und sollten cross-funktional an allen relevanten Stellen sichtbar sein. Das lässt sich über diverse CRM Systeme leicht umsetzen. Gleiches gilt für Telefonlisten, Verkaufsgespräche oder Daten, die auf Messen und Kongressen gesammelt werden. 

All diese Informationen sind für die Planung unerlässlich um die Customer Journey, egal in welcher Form, optimal zu gestalten und somit den bestmöglichen Umsatz und Gewinn zu erzielen.

Mit der Strukturierung der Daten erfolgt gleichzeitig die Transparenz der Kundendaten und ermöglicht die optimale Customer Journey

Neben der Nutzung von wertvollen Kundendaten, gewährleistet eine Digitalisierung von Kundendaten enormes Einsparungspotenzial von
Datenspeicher. Viele Daten werden von mehreren Funktionen benötigt. Mit der Digitalisierung kann die Datenspeicherung zentral an einem Ort erfolgen und von mehreren Abteilungen und Usern abgerufen werden. Beispielsweise Kunden-Daten aus dem Web-Shop werden in den Abteilungen Marketing, Sales, Versand, Buchhaltung, IT und dem Management benötigt.

 

Gleichzeitig gewährleistet die Digitalisierung, dass Kundendaten nur für die relevanten Stellen sichtbar sind. Mit einer zentralen Datenspeicherung können Kundendaten gemäß Datenschutz (DSGVO) verwaltet werden.

 

Viele der heutigen Kunden erwarten eine große Auswahl, Produkterklärungen, eine einfache Bestellung, reibungsfreie Lieferung und einen freundlichen und kompetenten Kundenservice.

Amazon hat das sehr gut verstanden und schöpft die Möglichkeiten der Digitalisierung aus, um den Kunden optimal zu bedienen. Ohne professionelle
Verkäufer/innen fühle ich mich als Amazon-Kundin 

  •  gut beraten, da ich übersichtliche Produktbeschreibungen und -vergleiche habe, 
  • der Bestellvorgang einfach zu handhaben ist, 
  • die Zahlungsmöglichkeiten umfangreich und absolut sicher sind und
  • Retouren und Beschwerden freundlich, professionell und immer zu Gunsten des Kunden gelöst werden.

Das starke Wachstum von Amazon, auch im Bereich von externen Händlern, zeigt deutlich, dass Kundenzufriedenheit machbar und trotzdem gewinnbringend sein kann. 

 

Der Erfolg von Amazon ist kein Hexenwerk, sondern eine exzellent umgesetzte Digitalisierung der Customer Journey, stete Optimierung und der Fokus
immer auf Kundenzufriedenheit.

Es gibt für jeden Bereich und Größe von Unternehmen digitale Tools um eine Customer Journey optimal umzusetzen. Das Investment ist meist weniger hoch als erwartet. Der Gewinn jedoch ist meist höher als erwartet.

Höchste Zeit sich mit dem Thema zu beschäftigen. Gerne unterstütze ich Sie dabei. Ich bin Expertin auf dem Gebiet Marketing Analytics und Digitalisierung der Customer Journey. Kontaktieren Sie mich, gerne bespreche ich mit Ihnen die Möglichkeiten. 

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