Sicher kennen Sie diese Situation: Sie haben eine neue Software integriert, die viele positive Effekte erzielen soll, bsp. Arbeitszeiteinsparung und bessere Planung. Trotz erfolgreicher technischer Implementierung bleiben die positiven Effekte aus. Ganz im Gegenteil, die Mitarbeiter lehnen die Software ab und beschweren sich über Mehrarbeit.

Was ist passiert? Die Software wird von den Mitarbeitern lediglich in Pflichtaufgaben mit Daten gespeist. Das Daily Business verläuft wie vor der Implementierung. Die Umstellung auf die Software ist nicht angekommen.

Woran die erfolgreiche Umstellung gescheitert ist?  Auf fünf mögliche Ursachen gehe ich in diesem Artikel ein.

Die häufigsten Fehler bei der Umstellung auf Digital Marketing sind:

1. Mangelnde Planung
2. Die falsche Software
3. Starre Prozesse
4. Fehlendes Change-Management
5. Mangelnde Kundenzentrierung

1.       Mangelnde Planung

Der erste Schritt bei der Umstellung auf Digital Marketing, um damit der Implementierung mindestens einer Software, ist immer eine klare Planung. Legen Sie Ihr Ziel, das Sie mit der Umstellung erzielen möchten, so detailliert wie möglich fest.

Machen Sie sich Gedanken, welche Möglichkeiten für die Kunden, Mitarbeiter und Stakeholder erzielt werden können.

Legen Sie ein klares Ziel und sich daraus ergebende Milestones fest.

Ein Beispiel:

Ziel: Umsatzsteigerung & höhere Marge

Key Messages:

1. Umsatzsteigerung im Neukunden-Segment
   1. mehr Reichweite durch zusätzliche Märkte (online & hybrid)
   1. mehr Leads durch Optimierung der Marketingmaßnahmen mittels Analyse
   1. mehr Neukunden durch Optimierung der Verkaufsmaßnahmen
2. Umsatzsteigerung im Bestandskunden-Segment
   1. Zusatzaufträge mittels kundenzentrierter Kundenansprache
   1. Optimierung und Ausweitung des Kundenservice
3. Kostensenkung im Marketing
   1. Zielgruppen-gerechte Marketingmaßnahmen erzielen mehr Leads
   1. Automatisierte Marketingmaßnahmen für Bestandskunden ermöglichen Zusatzgeschäft
   1. Automatisierung von Prozessen

Status-Quo Analyse:

Sobald die Ziele und Key Messages stehen, wird im nächsten Schritt eine Status Quo Analyse erstellt. Wichtig ist für die Planung der Umstellung sich klar zu sein, von welchem Punkt man startet. Erstellen Sie eine ausführliche Status Quo Analyse.

Aus den gewonnen Kundendaten der Analyse betrachten Sie Ihren Kunden zu 360°. Diese 360° Betrachtung des Kunden ist Basis für die Digitalisierung. Detaillierter gehe ich auf diesen Punkt im Abschnitt „Kundenzentrierung“ ein.

Projektplan erstellen

Erstellen Sie einen Projektplan für alle Beteiligten. Der Plan beinhaltet alle relevanten Informationen zu dem Projekt, wie z. B.

• Projekt-Lead
• Projekt-Team
• Aufgabenpakete
• Deadlines
• Milestones
• Verantwortlichkeiten
• Zeitplan

80/20% Regelung

Ein weiterer wichtiger Punkt für alle Beteiligten ist, dass nicht von Beginn an eine 100% Lösung gesucht wird. Vieles kann in der Projektphase erarbeitet werden. Details werden in der Testphase (UAT) optimiert. Die 100% Lösung ergibt sich jedoch erst im operativen Umfeld. Im Daily Business wird eine stete Anpassung an die Kundenpräferenzen erfolgen. Das bedeutet, die Prozesse werden sich im Wandel befinden – immer wieder, sobald vom Kunden gewünscht.

100% Rückhalt von der Geschäftsleitung

Das wichtigste Element für die erfolgreiche Implementierung ist der 100%ige Rückhalt der Geschäftsleitung für das Projekt. Veränderungen werden von den Mitarbeitern nur akzeptiert und umgesetzt, wenn die Führung diese unterstützt und selbst lebt.

2.       Die richtige Software

War es die Software im Computer oder der Mitarbeiter vor dem Computer?

Diese Frage stellen sich die Verantwortlichen oft, wenn mal wieder eine Software-Implementierung nicht den gewünschten Erfolg bringt. Deswegen ist die Auswahl der Software ein wichtiger Punkt bei der Umstellung auf Digital Marketing. Die Software folgt den Bedürfnissen der Kunden und Mitarbeiter – nicht die Kunden und Mitarbeiter folgen der Software.

Welche Art von Software wird benötigt?

Die gängigsten Programme im Marketing sind:

1. CRM – zur digitalen Erfassung der Kundendaten und Unterstützung entlang des Sales-Funnels
   1. CMS – zur digitalen Erfassung, Gestaltung und Unterstützung des Marketing Funnels
   1. Analytics Software – zur Auswertung und Darstellung von digitalen Kundendaten 
   1. Marketing Automation, KI, Smart Data etc. – zur Personalisierung und Optimierung der Customer Journey

Die richtigen und wichtigen Faktoren erkennen und danach die Software auswählen.

Beschäftigen Sie sich intensiv mit der Auswahl der Software. CRM und CMS Software gibt es zwischenzeitlich für alle Branchen und Unternehmensgrößen. Analysieren Sie im Vorfeld welche Faktoren für die Digitalisierung Ihrer Customer Journey wichtig sind und welche Prozesse Sie digital abbilden möchten. Die Komplexität der Kundenkontakte entlang des Sales & Marketing Funnels spielt eine wichtige Rolle. Je komplexer die Aktivitäten, umso anspruchsvoller die Anforderungen an die Programme.

Seien Sie sich bewusst, wie Sie starten möchten und welche Entwicklung die Digitalisierung in Ihrem Betrieb nehmen soll. Wählen Sie heute die Software aus, die auch Ihre künftige Planung mitgeht, bsp. mit Zusatzmodulen.

Erstellen Sie eine vollständige und detaillierte Anforderungsliste und wählen Sie die Software mit Sorgfalt. Höhere Lizenzgebühren „kosten“ Sie weniger als mit Abstrichen bei den Programmen zu arbeiten. Einschränkung kostet Sie

• Punkte bei der Kundenzufriedenheit,
• einen höheren Zeitaufwand für die Aufgaben,
• Reduzierung der positiven Effekten (Kostensenkung, Umsatzsteigerung ….),
• Akzeptanz bei den Mitarbeitern,
• etc.

All diese Punkte zeigen auf, dass die richtige Wahl der Software ein wichtiger und essenzieller Teil für die erfolgreiche Umstellung auf Digital Marketing ist.

3. starre Prozesse

Das haben wir immer schon so gemacht.

Diese Aussage ist ein Garant für den Misserfolg für die Implementierung einer neuen Software. Setzen Sie niemals bestehende Prozesse eins zu eins digital auf.

Nutzen Sie die Gelegenheit, um bestehende Prozesse – die oft veraltet, umständlich und zeitaufwändig sind – aufzulösen. Betrachten Sie in der Projektphase jeden Customer Touchpoint (Kontakt mit dem Kunden) und analysieren Sie den besten Prozessablauf.

Das heißt, jeden Prozess

• auf das Minimum (schlanke Prozesse) reduzieren,
• soweit als möglich automatisieren – mehr Service ohne Arbeitszeit
• unnötige Zwischenschritte vermeiden und
• veraltete Hierarchien und komplizierte Abläufe beseitigen.

Schöpfen Sie aus den automatisierten Servicemöglichkeiten und generieren Sie mehr Umsatz:  

• mit der automatisierten Bestellbestätigung zusätzliche korrespondierende Artikel und Dienstleistungen anbieten
  • gekauft wird ein Kleiderschrank
    • Zusatzartikel: Organizermodule im Schrank, wie Schubladen, Hängevorrichtung …
    • Dienstleistung: Schrankaufbau und Mitnahme & Entsorgung des alten Schranks
• personalisierte Newsletter versenden, dessen Inhalt gemäß den Interessen und Produktpräferenzen gestaltet ist
• etc.

Lösen Sie komplizierte Prozessabläufe auf und sparen Sie Arbeits- und Reaktionszeit ein. Erarbeiten Sie klare Vorgaben und reduzieren Sie Genehmigungen auf ein Minimum (lediglich Ausnahmen und Sonderaufträge). Für den Bestellprozess bedeutet das 100%ige Transparenz bei

• Mengen (Lagerbestand stets aktuell eingebunden über PMI)
• Preise (Mengenrabatte, Vertragspreise etc. hinterlegt)
• Lieferzeit (Struktur und Dauer bekannt)
• etc.

Alle relevanten Details sind mit dem Bestellsystem verknüpft und bieten stets aktuell Daten, so dass keine unnötige Zeit für Rückfragen und Genehmigungen benötigt wird. Der Bestellvorgang kann auf diese Weise automatisiert erfolgen.

Behalten Sie für jeden Prozessablauf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden im Blick und gestalten Sie die Prozesse so, dass Ihre Kunden stets zufrieden sind. Sie können wertvolle Arbeitszeit einsparen, mehr Kundenservice bieten und haben eine schnellere Reaktionszeit, wenn Sie die Möglichkeiten des Digital Marketing nutzen und für Ihr Unternehmen umsetzen.

Das Ziel im Digital Marketing ist immer höchstmögliche Kundenzufriedenheit. Gehen Sie neue Wege, indem Sie bestehende Prozesse auflösen und durch neue, kundenzentrierte und soweit als möglich automatisierte Prozesse ersetzen.

Sie möchten mehr zu diesem Thema erfahren? Besuchen Sie meinen Blog

4.       Fehlendes Change-Management

Schon wieder eine neue Software, das heißt noch mehr Arbeit.

Das ist der häufigste Satz, den ich höre, wenn eine neue Software implementiert wurde. Mehrarbeit ist das Letzte, was die Projektverantwortlichen oder der Planungsausschuss mit der Implementierung einer neuen Software im Sinne hatten. Ganz im Gegenteil!

Was ist also geschehen?

Es wurde kein Change-Management durchgeführt. Die Mitarbeiter sind nicht informiert, welche Vorteile die neue Software bringen soll. Auch weiß der Großteil nicht, welche bisherigen Prozessabläufe mit der neuen Software ersetzt werden. Das Ergebnis aus dieser mangelnden Kommunikation ist, dass die Mitarbeiter die bisherigen Arbeitsabläufe unverändert ausführen und die Schritte mit der neuen Software zusätzlich erfolgen. Das bedeutet letztendlich Mehrarbeit.

Mitunter aus diesem Grund, ist es wichtig, dass alle betroffenen Mitarbeiter über die bevorstehenden Änderungen informiert sind. Holen Sie Ihre Mitarbeiter mit ins Boot und klären Sie Fragen wie

• Welche Veränderungen gehen mit der neuen Software einher?
• Warum wird die neue Software implementiert und welche Vorteile sollen erzielt werden?
• Wie sollen diese Vorteile erreicht werden?

Der Prozess des Change-Managements ist ein elementarer Baustein für den Erfolg bei der Umstellung zum Digital Marketing. Vermitteln Sie die Änderungen, ob

1. technische Änderungen (Training),
   1. organisatorische Änderungen (neue Prozesse und Abläufe– Verbesserungen aufzeigen),
   1. prozessuale Änderungen (bessere CX & Automatisierungen aufzeigen, Vorteile herausarbeiten).

Erst wenn Ihre Mitarbeiter die Änderungen verstehen, verinnerlichen und leben, dann ist die Implementierung vollzogen und die erwünschten Erfolge können nachhaltig erzielt werden.

Change-Management ist ein essenzieller Baustein für den Erfolg eines jeden Digitalisierungsprojektes.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Change Management gemacht?

5.       Kundenzentrierung / Customer Experience:

Kundenzufriedenheit (CX) mittels Digital Marketing? Warum und Wie Sie diese Kundenzufriedenheit mit Digital Marketing erreichen, genau darauf gehe ich heute ein.

Kundenzentrierung und Customer Experience (CX) sind für mich nicht nur trendige Worthülsen, sondern ein essenzieller Baustein für eine erfolgreiche Digitalisierung der Customer Journey. Letztendlich dreht sich alles darum, dass der Kunde die Dienstleistung/Produkte kauft. Das Zitat von Sam Walton bringt dieses wichtige Element exakt auf den Punkt.

„The only one boss is the customer. And he can fire everybody in the company.“

Kundenzentrierung ist das Fundament für Digitales Marketing. Egal welchen Prozess Sie digital aufsetzen, er soll sich immer an der Kundenzufriedenheit (CX) orientieren. Deswegen ist beim Digitalen Marketing ein positives Kauferlebnis (Customer Experience) wichtiger als die Brand. Ein gutes Branding schafft das nötige Interesse, damit das Unternehmen potenzielle Kunden erreicht. Ist jedoch der Kaufprozess nicht kundenfreundlich aufgesetzt, wird der Interessent den Kauf mit einem negativen Gefühl abbrechen. Das bedeutet letztlich, dass nicht nur der Umsatz ausbleibt, sondern auch die Brand an Wert verliert.

Hierzu eine ganz einfache Formel: Der Gewinn des Unternehmens verhält sich äquivalent zur Zufriedenheit des Kunden.

Folgen die digitalen Prozesse in Ihrem Unternehmen dem positiven Kundenerlebnis?
Bewerten Sie ganz ehrlich die Customer Experience Ihrer Kunden.

Ein weiterer Punkt, der mir bei meinen Projekten immer wieder begegnet: Kunden werden immer anspruchsvoller? Ich sage nein.

Bedenken Sie, im Internet fehlt der Verkäufer, der auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden eingeht, der erklärt und ein positives Gefühl vermittelt. Auch ein modernes Design im Shop und ein smartes Kassensystem ersetzen nicht das positive Erlebnis, das der Kunde durch den Kontakt mit einem Verkäufer hat. Der Trend in der Marketing Software ist deshalb diesen „Mangel“ auszugleichen. Durch die Auswertung und das Sichtbarmachen von digitalen Kundendaten, wird dieser Mangel durch kundenzentrierten, personalisierten und freundlichen Service ausgeglichen. Chatbots „gaukeln“ einen Verkäufer vor, Erklärvideos schaffen ein persönliches Ambiente, etc.

Behalten Sie bei jedem Prozess, den Sie digital aufsetzen, immer den Kunden im Blick. Der Prozess dient dem positiven Kauferlebnis des Kunden, d. h.

• Kundenfreundliche Prozesse – User Experience
• Bessere Erreichbarkeit/Reichweite (online, hybrid, analog)
• Besserer Service (automatisierte und so persönlich wie möglich gestaltete Kommunikation und Abläufe)
• Datenschutz & Datensicherheit haben oberste Priorität
• etc.

Das Ziel bei der Implementierung von Digitalen Marketing soll IMMER die ideale Customer Journey, d. h. eine optimale Customer Experience. Das muss allen Projektbeteiligten und Mitarbeitern klar sein:

• Die Richtung ist klar
• Alle verstehen und agieren gemäß den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden
• So erlangen Sie den höchstmöglichen Umsatz und die optimale Marge

Resümee:

Digitales Marketing bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten zusätzlichen Umsatz zu generieren, ob über zusätzliche Marktplätze oder einen besseren Service etc. Gleichzeitig lauern jedoch einige Fehlerquellen, die eine erfolgreiche Umstellung zum Scheitern verurteilen.

Auf 5 dieser Fehlerquellen bin ich in meinem Artikel näher eingegangen:

1. Mangelnde Planung
2. Die falsche Software
3. Starre Prozesse
4. Fehlendes Change-Management
5. Mangelnde Kundenzentrierung

Wenn Sie diese Fehlerquellen vermeiden, erreichen Sie mit der Umstellung auf Digitales Marketing eine Vielzahl von Möglichkeiten mehr Umsatz zu generieren und gleichzeitig eine höhere Marge zu erzielen.

In meinem nächsten Artikel befasse ich mich mit der Auswahl von Software, die ein erfolgreiches Digital Marketing benötigt.